信用中国江苏无锡

　　【案情简介】

　　近日，何女士来电表示她在数天前网购的商品迟迟未收到，但商家却称其已签收不同意退款，因此何女士拨打12315希望消委会能帮助她解决退款问题。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，滨湖区消委会工作人员向双方了解相关情况。何女士表示她是在微信小程序上下的单，但数天过去仍未收到货，遂申请退款，但商家却以何女士已签收为由迟迟未通过其退款申请。商家向消委会工作人员出示了她与投诉人何女士积极沟通售后问题的聊天记录，并向消委会工作人员表示她们也多次与快递员联系，快递员向商家反馈了何女士签收货物的视频和照片。但何女士提出照片和视频中的签收人并不是自己，快递员是随意找了些视频、照片发给了商家。何女士还强调，她们小区是封闭管理的，快递员从未联系过她，她不可能当面签收包裹。

　　经过消委会对双方的耐心调解及敦促商家进一步向快递公司核实情况，商家发现快递员提供的签收视频中的货物盒子外形与其发货商品的盒子外形并不一致，被质疑后快递员持续拒接电话也印证了可能存在丢失包裹、虚假签收的情况。为了更好维护消费者的售后体验，商家当即通过了何女士提交的“仅退款”申请。何女士确认收到商品的全额退款250.73元，对消委会表示感谢。

　　滨湖区消委会在此提醒：

　　消费者如遇类似“被签收”的网购纠纷，可以第一时间联系派件员，向派件员了解情况并保留证据。如果快递公司无法有效为收件人解决“签收纠纷”的，消费者可以联系商家，向商家表明签收的真实情况，让商家向快递公司或者邮政主管部门主张行使发件人的相关权利。若商家或快递公司无法举证消费者实际签收了网购商品，消费者即可主张“仅退款”，若商家怠于向快递方面核实签收情况并搁置消费者退款申请的，消费者可以积极拨打12315寻求帮助。